1. Suivi de l'agence

En matière de LLD, le suivi de la relation commerciale est généralement organisé autour d’un binôme composé du Commercial et de son Chargé de Clientèle. Le premier, géographiquement très mobile est en charge du volet commercial (évaluation des besoins, négociation du contrat, etc.) alors que le second, sédentaire, s’attache plus précisément au volet administratif du dossier (préparation des cotations, demandes de renseignement, etc.). Cette formule a le grand mérite de proposer aux clients de la LLD, des interlocuteurs identifiés qui pourront suivre l’évolution de la relation commerciale sur le long terme.

Certains acteurs préfèrent aujourd’hui développer des pôles d’accueil, des plateformes téléphoniques qui gèrent 80 % des demandes courantes (information rapide relative à la bonne réception d’un document administratif, évolution d’une règlementation, etc.) et susceptibles de transférer à un pôle services dédié les questions plus techniques qui nécessitent une réflexion accrue.

2. Prestations de service

a) La Hotline conducteur

Il s’agit d’une plateforme téléphonique chargée d’orienter le conducteur au regard de sa problématique vers différents pôles en charge de l’assistance, du dépannage, de l’assurance ou encore de la gestion des sinistres. Ce service vient utilement compléter l’action du gestionnaire du parc, du commercial et du chargé de clientèle.

Le numéro de cette hotline figure sur la carte accréditive et dans le guide d’utilisation qui est remis à l’utilisateur lors de la livraison de son véhicule.

b) Prestations associées (carburants, pneumatiques, véhicules de remplacement, assurance, services VIP, etc.)

Il s’agit de l’ensemble des prestations de services optionnelles et généralement intégrées dans les loyers totaux mensuels qui sont proposés par le loueur (en matière de pneumatiques, de carburant, d’assurance, de véhicule de remplacement, etc.) :

• La carte carburant des grands réseaux de distribution (Total, BP ou Esso / Shell) : elle permet au conducteur de ne pas faire d’avance de frais et de consolider cette dépense avec la facturation de ses loyers. Par ailleurs, ce service est généralement couplé à un outil de reporting qui alerte le gestionnaire de parc en cas d’anomalie.

• Le service pneumatique, c’est l’engagement de la mise à disposition d’un nombre défini de trains de pneus (2 pneus) sur un kilométrage prévisionnel (par exemple 6 pneus pour 120 000 kilomètres). Si le premier train est généralement d’usine, le conducteur pourra par la suite commander les pneumatiques de marque de son choix. Le changement de pneumatique est réalisé dans un des centres des réseaux agréés par le loueur.

• Le service véhicule de remplacement prévoit la mise à disposition d’un véhicule de prêt en cas de panne, d’accident ou d’immobilisation de votre véhicule.

• Le service assurance proposé par les loueurs vous permet d’intégrer la gestion financière des primes, la mise en œuvre de la responsabilité en cas de sinistre, etc., vous déchargeant ainsi en partie, de la gestion administrative.

En plus de ces prestations « standards », certains loueurs proposent des prestations personnalisées dénommées « services VIP ». Elle sont destinées à certains cadre de directions pour lesquels le loueur va par exemple se déplacer un matin sur le lieu de travail ou domicile du conducteur, convoyer le véhicule pour l’opération de maintenance et ramener le véhicule une fois l’intervention effectuée.

c) Reporting

Il s’agit de mettre à la disposition du gestionnaire de parc, des outils de reporting (extranet ou papier) qui lui permette d’avoir un état permanent de la situation de sa flotte automobile, notamment : la liste de ses véhicules, la référence de ses contrats, ses commandes en cours, les durées de kilométrage prévisionnelles et réelles, le suivi des dépenses en carburant, les opérations de maintenance et un certain nombre de projections financières…

En pratique, ces outils visent, notamment, à alerter l’entreprise de tout dépassement inférieur ou supérieur à 15 % des prévisions kilométriques. Ils permettent également au chargé de clientèle du loueur de vous envoyer une proposition de modification de votre contrat.

3. Entretien et maintenance

D’une manière générale, la prise en charge de l’entretien et de la maintenance est réalisée chez un concessionnaire référencé par le loueur. Cette pratique permet d’éviter les quelques prestataires (moins de 5% des concessionnaires français) qui n’ont pas donné satisfaction sur le tarif, la qualité du travail ou le respect des délais impartis.

Dans l’univers de la location longue durée, la qualité du soin accordé par le collaborateur à son propre véhicule est déterminante. Pour cette raison, le loueur fait un point régulier sur l’état d’entretien du véhicule après chaque visite en garage. Ces informations sont ensuite directement transmises au gestionnaire de parc qui peut ainsi prendre contact avec l’utilisateur et lui demander des comptes.

4. En cas de sinistre

En cas d’accident, si l’utilisateur ne peut pas repartir avec son véhicule endommagé, il lui suffit d’appeler le numéro unique du loueur, qui se chargera d’organiser son dépannage et son assistance.

En outre, certains prestataires proposent un service dédié de gestion des sinistres prenant en charge la relation avec le garagiste, l’expert et l’assurance, déchargeant ainsi l’utilisateur et le gestionnaire du parc de nombreuses tâches administratives.